Como se comunicar melhor

“O momento é difícil. Talvez precisemos fazer uma reestruturação no time”. A frase, dita por um líder de uma empresa de tecnologia, tinha o objetivo de informar a equipe sobre as medidas que a companhia tomaria para enfrentar a pandemia de coronavírus, que se intensificou no último mês em todo o país. O gestor em questão tentou ser transparente, mas sua fala sem detalhamento soou precipitada e se transformou em pânico no time. Resultado: baixa produtividade, fofocas sobre demissões e reduções de salários e boataria sobre fechamento de unidades. Cada um entendeu — e repassou — a mensagem de um jeito. Tudo se tornou um telefone sem fio, no qual a informação inicial é distorcida ao pular de pessoa em pessoa.

Problemas de comunicação como esse são graves e se tornam altamente preocupantes nas crise, quando os discursos precisam de mais clareza, efetividade e rapidez. Uma comunicação malfeita — no caos ou na bonança — gera perdas milionárias às companhias e acaba com a produtividade. Um estudo feito nos Estados Unidos e no Reino Unido pela Holmes, consultoria de relações públicas americana, descobriu que as empresas perdem, em média, 62,4 milhões de dólares ao ano devido a falas mal interpretadas, que levam os funcionários a cometer erros e falhar nas decisões. “É por meio da comunicação que qualquer ideia, filosofia ou situação é transmitida aos profissionais. E, sem a devida clareza e cuidado, tudo pode ruir”, afirma Diogo Arrais, professor de língua portuguesa, consultor e criador do canal de YouTube Mesma Língua.

Importante para todos os cargos, a competência deve ser trabalhada ao longo da trajetória, pois é com base nela que alguns dos pilares mais importantes para crescer (como sua reputação e rede de contatos) são desenvolvidos. “A comunicação deve ser clara e positiva, sem ameaças que possam gerar desconforto e baixa produtividade”, diz Rafael Souto, presidente da Produtive, consultoria de planejamento e transição de carreira. Segundo ele, é essencial olhá-la estrategicamente e cultivá-la em todos os momentos, não apenas nas crises.

Força do hábito

Para se comunicar melhor é preciso dedicação. Realizar apenas um curso de fim de semana ou treinamentos isolados, sem praticar constantemente nem se aperfeiçoar, não surte os efeitos desejados. “A comunicação assertiva é um hábito”, afirma Diogo. Para começar nessa jornada, o professor sugere a tríade ler-se, ouvir-se, ver-se.

Essas três atitudes ajudam a mapear os pontos fortes e fracos, a se conscientizar sobre sua postura diante de uma plateia e a fazer reavaliações constantes sobre seu desempenho comunicacional. Porém, ainda mais importante do que dominar teorias, técnicas e metodologias é praticar. “Ninguém desenvolve a comunicação apenas em sala de aula. É preciso se expor e se observar para evoluir”, afirma Fernando Ladeira, diretor de gente e gestão da Falconi, consultoria de gestão.

Por isso, quanto antes você começar a se preocupar com o modo como se comunica, melhor. Se o estagiário não souber falar sobre suas expectativas, desejos e aflições com seu chefe, por exemplo, correrá o risco de não conquistar o desenvolvimento que almeja. Foi com esse raciocínio que a analista de negócios Amanda Destefani das Neves, de 26 anos, conquistou mais espaço na Vulpi, startup de recrutamento para a área de TI. Ela sempre viu a comunicação como um pilar importante na carreira.

Seu primeiro emprego, aos 16 anos, foi no Sebrae-MG. Na época, ela já precisava conversar com as pessoas, pois atendia os empreendedores durante os eventos da instituição. “Sempre me comuniquei muito, mas não conhecia as técnicas, diz. Com isso em mente, passou a atentar às oportunidades. Até que, ao buscar um MBA em gestão de projetos, encontrou um curso com um módulo de comunicação e oratória. “Isso me chamou muita atenção, pois eu precisava desenvolver essa habilidade.”

Gostou tanto do tema que procurou aulas de programação neurolinguística (PNL), que usa a comunicação para ajudar na busca pelo autoconhecimento. Depois disso, ela passou a ser mais valorizada na empresa — e se tornou até uma referência na área. “As pessoas me procuram para pedir dicas e conhecer mais sobre as técnicas.

Cheguei a dar um curso sobre isso à equipe”, diz Amanda. Para a analista, que passa boa parte do dia em reuniões com executivos seniores, a capacidade de estabelecer relacionamentos e passar confiabilidade por meio da conversa é essencial em seu trabalho. “Há diversas técnicas para isso, como entender o modelo mental do outro e estabelecer uma comunicação a partir disso. Nesse sentido, tudo conta: a maneira como você fala, a velocidade do discurso e o ritmo da respiração.”

Começo, meio e fim

Um dos deslizes mais comuns que cometemos nos diversos momentos de comunicação — de um e-mail a uma palestra — é não ter clareza sobre o que (e como) queremos transmitir. Por isso, fazer um planejamento prévio é tão importante. “Não pensar em um roteiro é um dos erros mais graves, pois sem ele as ideias podem ser jogadas aleatoriamente ao público, dificultando a compreensão da mensagem”, explica Osório Antonio Cândido da Silva, especialista em comunicação verbal.

Quando não temos clareza sobre o passo a passo das informações, corremos o risco de fazer com que o nervosismo se imponha e de esquecer alguma ideia importante. Não precisa decorar nada, mas ter clareza sobre todos os assuntos a ser abordados faz diferença.

Ouvir feedbacks sinceros também ajuda. Essa é uma das estratégias de Leo De Biase, de 47 anos, cofundador da BBL, holding de entretenimento especializada em games e e-sports. “Todo mundo tem um vício de linguagem ou acaba usando muito uma palavra.

Estar aberto a ouvir é essencial para melhorar”, afirma o empreendedor, que costuma palestrar no Brasil e no exterior e sempre pede que a plateia lhe dê feedbacks. “Gosto de conversar com as pessoas que estavam na apresentação, tanto para saber se conseguiram absorver bem o conhecimento quanto para identificar os aspectos que posso melhorar”, afirma o fundador, que tem um coach de apresentações que acompanha todas as suas palestras e conduz treinamentos semanais. Leo tem mais uma arma que usa quando a audiência é mais informal: o humor. “Antes de qualquer apresentação, pesquiso sobre o público para saber qual linha seguir, se mais formal ou com um pouco de graça.” Segundo o professor Osório, o humor é mesmo um ótimo aliado, principalmente em uma auditório lotado, em que o contato visual fica prejudicado. “O recurso ajuda a se manter em sintonia com o público e passa uma imagem agradável”, diz.

Pilar da liderança

Os líderes têm uma responsabilidade fortíssima sobre a comunicação. Afinal, se não souberem passar, com clareza, qual é a estratégia da empresa e como cada funcionário pode ajudar a companhia no curto, médio e longo prazo, a engrenagem não vai girar bem. Quando sabem se comunicar com eficácia, os gestores fazem com que as companhias em que trabalham conquistem retornos 47% mais altos para os acionistas, segundo a pesquisa da consultoria Holmes PR feita com 400 empresas nos Estados Unidos e no Reino Unido.

Além de melhorar os indicadores econômicos, essa competência dos chefes também ajuda no clima organizacional. Não à toa, em 87% das organizações que fazem parte do Guia VOCÊ S/A — As 150 Melhores Empresas para Trabalhar de 2019, os gestores são orientados a falar sobre temas corporativos com as equipes. Esse índice cai para 41% nas companhias que não se classificaram para a pesquisa de VOCÊ S/A (veja o quadro Bons Resultados, na pág. 42).

Alguns gestores compreendem bem a importância dessa competência. Um deles é Nelson Campelo, presidente da Atos, empresa de tecnologia. “Comunicação e liderança caminham lado a lado. É muito difícil ser um líder se você não se comunica adequadamente e para diferentes públicos”, diz o executivo. Sua preocupação com a competência começou cedo — e estava relacionada a um traço de sua personalidade: a timidez.

Para se desafiar e perder o receio de falar em público, começou a dar aulas de estrutura de dados em universidades, quando ainda estava no início da carreira. “Sabia que, se quisesse crescer, precisaria aperfeiçoar a comunicação.” Além de praticar nas aulas, Nelson criou uma rotina de leitura em voz alta em frente ao espelho e participou de diversos cursos de oratória. Um dos que mais o marcaram foi conduzido pelo ator Richard Olivier, que usa ensinamentos do teatro para melhorar as técnicas de apresentação.

“À medida que você evolui na carreira e tem mais responsabilidade, como gestão de clientes e equipes, a comunicação vai se tornando ainda mais importante”, diz. Por isso, Nelson tem uma agenda focada nos encontros com os times. Semanalmente, ele conduz reuniões com os diretores do comitê executivo da Atos na América do Sul e está sempre aberto a ouvir os empregados da companhia.

Para continuar próximo das equipes em meio à crise do coronavírus, que colocou grande parte da força de trabalho em home office, Nelson faz um bate-papo online com os funcionários no qual conversam sobre as novidades e a adaptação ao trabalho remoto.

Outra vantagem de líderes que são bons comunicadores é que eles ajudam a disseminar uma cultura de transparência, baseada na confiança e no compartilhamento de informações. “A qualidade de diálogo da alta liderança estabelece um padrão na empresa”, diz Marco Tulio Zanini, professor e consultor da Fundação Getulio Vargas (FGV). Ele explica que é importante ter em mente que não se trata apenas de uma competência que facilita o trabalho em equipe — também tem uma relação direta com a produtividade. “Um time bem informado dá muito mais resultados. Além disso, um diálogo que soma inteligências, ou seja, que se baseia em diversos pontos de vista, é essencial para a tomada de decisões inteligentes.”

Interesse genuíno

Quando Fabio Ribeiro, de 39 anos, gerente geral de marketing da Panasonic do Brasil e autor do livro A que Causa Dedicar a sua Vida (Buqui, 29,90 reais o e-book), ainda era estagiário, teve de lidar com um grande desafio: dar uma aula para 50 pessoas sobre informática. A tarefa era uma solicitação de seu chefe e ele não podia negar.

“Foi difícil, mas, apesar das mãos suando e das pernas trêmulas, decidi encarar o desafio, independentemente de meus sentimentos”, diz Fabio. O conhecimento técnico ele possuía, o problema era a falta de expertise para apresentar. Resultado: ele desembestou a falar, sem pausa nem preocupação com a entonação da voz ou a postura corporal.

Mas o episódio serviu como um alerta: era hora de se desenvolver. Assim, fez um curso de aperfeiçoamento da expressão verbal e corporal e começou a estudar a psicologia da comunicação. Vinte e cinco anos depois de sua primeira experiência em frente a uma plateia, Fabio é agora um experiente palestrante e líder de workshops.

“Nos 3 minutos iniciais ainda fico nervoso, mas hoje sei como me preparar e conheço técnicas que me ajudam a transmitir bem a mensagem”, afirma. Entre os recursos, ele cita o entendimento sobre o público, a atenção à entonação da voz e à linguagem corporal, e o olhar atento aos ouvintes. “Em torno de 30% do tempo aposto no improviso e adapto a apresentação à forma como as pessoas estão reagindo. Isso gera mais conexão.”

Perceber como os outros estão se sentindo, aliás, é uma das coisas mais importantes para quem quer se comunicar melhor — afinal, a maior parte dos problemas de comunicação acontece porque, simplesmente, não entendemos como nossas mensagens são recebidas (veja o quadro Só Problema, na pág. 38).

Na visão da psicóloga Bela Fernandes, sócia da Aylmer Desenvolvimento Humano, reconhecer o impacto que produzimos com nosso estilo de expressão gera a oportunidade de entender como estamos afetando a vida do colega, do chefe ou do subordinado. “Sem esse entendimento, as ferramentas de desenvolvimento, como o feedback, causam mais toxicidade do que colaboração”, afirma.

É por isso que Stella Guillaumon, de 43 anos, gerente geral da Magento, desenvolvedora de plataformas para e-commerce, tem entre suas estratégias a empatia. A executiva, que fez treinamentos de comunicação e de oratória, finalizou recentemente uma especialização em inteligência emocional — a capacidade de administrar as próprias emoções e usá-las a seu favor, além de compreender as emoções dos outros, construindo relações saudáveis.

“Em uma equipe, as pessoas são diferentes, e é preciso entender o perfil de cada uma para, desse modo, saber qual é a melhor forma de se comunicar”, diz. Mas isso não foi sempre assim. Stella conta que, no início da carreira, algumas pessoas diziam que ela parecia um pouco agressiva no trato — o que acendeu o sinal de alerta. “Passei a me observar e a ficar mais atenta ao meu tom de voz e à escolha das palavras. Hoje é algo natural.”

Mais do que falar bem, a comunicação é uma habilidade que exige sensibilidade para entender de que maneira a mensagem que você quer passar está sendo realmente absorvida. Um interlocutor loquaz, mas que não perceba quais são os sentimentos da plateia, não vai comunicar com eficiência. Em sua jornada de desenvolvimento dessa competência, lembre-se sempre de uma frase do consultor de liderança Simon Sinek: “Comunicação não é sobre falar o que pensamos. É sobre garantir que os outros compreendam o que queremos dizer”.